Certifikační orgán CERTLINE se vždy zabývá stížnostmi nebo odvoláními, podanými certifikovanými organizacemi nebo jinými zainteresovanými stranami.
Stížnosti a odvolání přijímá ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE. Stížnosti jsou přijímány časově neomezeně. Odvolání jsou přijímány do 15 dnů ode dne, kdy skutečnost pro podání odvolání nastala nebo se o ní subjekt podávající odvolání dozvěděl, respektive od převzetí či doručení dokumentu, vůči němuž je odvolání podáváno.
Stížnost nebo odvolání lze podat pouze písemně (e-mail, písemný dopis, datová schránka).
Stížnost nebo odvolání musí obsahovat:
- identifikaci subjektu podávající stížnost nebo odvolání,
- popis věcné podstaty stížnosti nebo odvolání,
- důkazy, které subjekt podávající stížnost nebo odvolání předkládá,
- písemná stížnost nebo odvolání může také obsahovat řešení navrhovaná subjektem podávajícím stížnost nebo odvolání.
V případě, že stížnost nebo odvolání neobsahuje výše uvedené skutečnosti, je podávající subjekt vyzván ředitelem Certifikačního orgánu CERTLINE, aby podání doplnil ve lhůtě, kterou mu k tomu stanoví a až do doby odstranění nedostatků je řízení stížnosti nebo odvolání pozastaveno.
Pokud se stížnost nevztahuje k certifikačním činnostem, za které je CO zodpovědný, je stížnost ředitelem Certifikačního orgánu CERTLINE vyhodnocena jako neoprávněná. Manažer kvality zašle stěžovali rozhodnutí o zamítnutí stížnosti s odůvodněním zamítnutí, a to do 20 pracovních dnů ode dne přijetí stížnosti.
Případ oprávněné stížnosti nebo odvolání vyřizuje ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE nebo manažer jakosti, případně i s dalšími pracovníky Certifikačního orgánu CERTLINE. Po obdržení oprávněné stížnosti nebo odvolání uloží ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE odpovědným pracovníkům zajištění důkazních a podpůrných materiálů, provedení analýzy případu, stanovení příčiny, zahrnující veškeré předurčující (nebo podmiňující) faktory v systému managementu a, připadá-li to v úvahu, přijme potřebná opatření. Je-li to relevantní, jsou návazně opraveny nebo doplněny postupy certifikačního procesu v příslušném dokumentu.
O výsledku řešení stížnosti nebo odvolání je podávající subjekt následně písemně informován.
Detailní postup při řešení stížností nebo odvolání je uveden v dokumentu B1 Základní informace o certifikaci.