Certifikační orgán CERTLINE se vždy zabývá stížnostmi, námitkami nebo odvoláními, podanými certifikovanými organizacemi nebo jinými zainteresovanými stranami.
Stížnosti, námitky a odvolání přijímá ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE. Stížnosti jsou přijímány časově neomezeně. Stížnosti, námitky a odvolání jsou přijímány do 15 dnů ode dne, kdy skutečnost pro podání námitky nebo odvolání nastala nebo se o ní subjekt podávající námitku nebo odvolání dozvěděl, respektive od převzetí či doručení dokumentu, vůči němuž je odvolání podáváno.
Stížnost, námitku nebo odvolání lze podat pouze písemně.
Stížnost, námitka nebo odvolání musí obsahovat:
- identifikaci subjektu,
- přesný popis věcné podstaty stížnosti, námitky nebo odvolání,
- důkazy, které subjekt podávající stížnost, námitku nebo odvolání předkládá,
- navrhované řešení.
V případě, že stížnost, námitka nebo odvolání neobsahuje výše uvedené skutečnosti, je podávající subjekt vyzván ředitelem Certifikačního orgánu CERTLINE, aby podání doplnil ve lhůtě, kterou mu k tomu stanoví a až do doby odstranění nedostatků je řízení stížnosti, námitky nebo odvolání pozastaveno.
Certifikační orgán zaeviduje stížnost, námitku nebo odvolání v příslušném registru a zašle zpět do 30 dnů potvrzení o přijetí stížnosti, námitky nebo odvolání a sdělí pravděpodobný termín vyřízení.
Po obdržení stížnosti, námitky nebo odvolání uloží ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE odpovědným pracovníkům zajištění důkazních a podpůrných materiálů, provedení analýzy případu, stanovení příčiny, zahrnující veškeré předurčující (nebo podmiňující) faktory v systému managementu a, připadá-li to v úvahu, přijme potřebná opatření.
Certifikační orgán využívá dále tohoto zkoumání k případnému vypracování nápravných opatření, která zahrnují opatření pro:
- co nejrychlejší dosažení souladu s normou ČSN EN ISO/IEC 17021-1:2016 a ostatními souvisejícími dokumenty,
- zabránění tomu, aby se záležitost opakovala,
- posouzení účinnosti přijatých opatření k nápravě.
Případ stížnosti, námitky nebo odvolání vyřizuje ředitel Certifikačního orgánu CERTLINE nebo manažer jakosti, případně i s dalšími pracovníky Certifikačního orgánu CERTLINE. V případě kladného vyjádření jsou, je-li to relevantní, návazně opraveny nebo doplněny podklady certifikačního procesu v příslušném dokumentu.